Säule 1: Kundenorientierung
Fahrgäste binden und begeistern, digitale Services als Wettbewerbsvorteil
Ziele
- Schnellere Reaktion auf Kundenanliegen
- Höhere Kundenzufriedenheit und Treue
- Barrierefreier Zugang zu Informationen und Services
Umsetzung und Methoden
Omni-Channel-Chatbot
- Integration in App, Website und Kiosk-Terminals
- Fahrplanauskunft, Ticketkauf und Störungsinformationen
- Mehrsprachige Unterstützung und Spracherkennung
Live-Feedback-Monitoring
- In-App-Umfragen nach Fahrten
- Social Media Listening und Sentiment-Analyse
- Automatische Kategorisierung von Feedback
Barrierefreiheit
- Spracherkennung für Sehbehinderte
- Bild-zu-Text-Konvertierung für Haltestellen und Fahrpläne
- Personalisierte Fahrgastinformationen
KPIs
42
Net Promoter Score (Ziel: ≥ 40)
65%
Anteil digitaler Touchpoints (Ziel: ≥ 60%)
18h
Beschwerdendurchlaufzeit (Ziel: ≤ 24h)